Qualitätscharta soll Zusammenarbeit zwischen Veranstaltern und Vertrieb auf Augenhöhe regeln – Mehrarbeit und Provisionkürzungen durch die Hintertür machen schlechte Stimmung
Der Bundesverband der Reisebüros VUSR fordert mehr Verlässlichkeit und Transparenz von Reiseveranstaltern. Der stationäre Vertrieb sieht sich zunehmend mit Mehrarbeit konfrontiert, die durch unzureichende Kommunikation und unklare Verantwortlichkeiten seitens der Veranstalter entsteht. Marija Linnhoff, Vorsitzende des VUSR, fordert daher eine formelle Qualitätscharta, die das Zusammenspiel zwischen Veranstaltern und Vertrieb regelt und die finanzielle Kompensation für übermäßige Zusatzarbeit sicherstellt.
Reisebüros leisteten seit Jahren einen wesentlichen Beitrag dazu, die Herausforderungen in der Touristikbranche zu bewältigen, indem sie als Bindeglied zwischen Veranstaltern, Airlines, Hotellerie und Kunden fungieren. „Es kann nicht sein, dass Reisebüros die Kohlen aus dem Feuer holen, während sie durch die Hintertür immer weiter gestutzt werden. Die Stimmung im Vetrieb gegenüber den Veranstaltern ist nicht gut.“, kritisiert Linnhoff. „Die großen Veranstalter müssen endlich verstehen, dass Reisebüros und ihre qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter keine kostenlose Verfügungsmasse sind. Kommunikation und Zusammenarbeit müssen auf Augenhöhe erfolgen, und dafür brauchen wir klare Regeln.“
Die Realität im Vertrieb sehe heute ganz anders aus, so Linnhoff: Flugzeitänderungen oder Änderungen der Fluggesellschaften würden häufig erst kurz vor Reisebeginn an den Vertrieb oder die Kunden weitergegeben, was gerade dann problematisch sei, wenn die Änderungen einen Rücktritt vom Vertrag rechtfertigen könnten oder bereits gebuchte Serviceleistungen betroffen sind. Hinzu kämen gravierende Leistungsänderungen in Hotels, die lapidar und ohne Lösungsangebote kommuniziert würden. Webcoupons für Rabatte, die automatisch die Provision der Reisebüros schmälern, trügen zusätzlich zur Unzufriedenheit im Vertrieb bei. Die Verbandschefin kritisiert auch die Betreuung vor Ort: „Bei Problemen nach Reiseantritt wird der Kunde an eine Reiseleitung verwiesen, die oft nicht erreichbar ist oder sich nicht zuständig fühlt. All diese Herausforderungen führen dazu, dass am Ende die Reisebüros die Last tragen müssen, oft ohne angemessenen finanziellen Ausgleich und ohne Unterstützung durch qualifiziertes Servicepersonal der Veranstalter. Das kann nicht so weitergehen, zumindest wenn man die Reisebüros nicht aus dem Markt drängen möchte.“
„Viele Veranstalter nutzen die Gutwilligkeit des stationären Vertriebs aus“, so Linnhoff. „Wir brauchen eine Vereinbarung, die nicht nur das Prozedere für den Umgang mit Mehrarbeit regelt, sondern auch einen angemessenen finanziellen Ausgleich sicherstellt. Der Eindruck drängt sich auf, dass die Veranstalter den Mehraufwand der Reisebüros bewusst in Kauf nehmen, eine schlechte Entwicklung, die mittlerweile fast alle Anbieter betrifft. Wir brauchen eine verbindliche Qualitätscharta, die die Zusammenarbeit zwischen Veranstaltern und Vertrieb transparent und fair gestaltet.“ Unzufriedenheit im Vertrieb sei jedenfalls keine gute Voraussetzung für den Absatz der Produkte der Veranstalter, so Linnhoff abschließend.
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